Si vous gérez des propriétés, il y a une chose qui ne manquera pas de se produire, quel que soit le mérite dont vous fassiez preuve dans votre travail : un de vos locataires dans l’une de vos propriétés se plaindra de quelque chose. Alors, quand devez-vous réellement prêter attention à un locataire qui se plaint ?
Si vous ne répondez pas aux plaintes de vos locataires, non seulement vous aurez des locataires mécontents qui déménageront, en vous laissant vous démener pour faire de la publicité et remplir à nouveau les propriétés, mais vous pourriez également avoir des ennuis juridiques.
Étape 1 : Reconnaissez que la plainte du locataire est importante
Même si vous ne voulez pas qu’il en soit ainsi – et même si vous ne comprenez pas pourquoi – c’est important pour vos locataires, ce qui signifie que cela devrait être important pour vous, dans une certaine mesure.
Vous ne deviez pas sacrifier votre temps et votre énergie pour des motifs de plainte dérisoires, certainement. Mais vous devriez tout au moins communiquer avec eux à ce sujet, pour leur indiquer posément que pour l’heure vous avez d’autres priorités en tête, et pour l’indiquer la date où vous pourriez arranger le problème.
Étape 2 : Tout enregistrer
Commencez par faire des copies de toutes les communications que le locataire a utilisées pour vous informer du problème. Lorsque vous répondez, faites des copies de tout écrit et utilisez Google Voice ou un autre service pour enregistrer tous les appels téléphoniques, même si vous ne faites que laisser un message.
Les locataires exagèrent souvent et prétendent que vous n’avez pas répondu à leurs nombreuses plaintes, que vous ou un membre du personnel avez été grossiers dans les appels ou les courriels, et que la situation dure « depuis toujours ».
Si vous réfutez rapidement ces affirmations par des preuves tangibles et détaillées du contraire, le ton de la conversation a de grandes chances de changer, et vous faites preuve d’une autorité qui inspirera un certain respect. Ceci est encore plus important si vous vous retrouvez devant un tribunal. Si vous pouvez donner au juge vos communications précises, vous pouvez éviter bien des magouilles de locataires.
Étape 3 : Résoudre le problème
Et bien sûr, enregistrez tout ce que vous avez fait pour les réparations. Si vous vous trouvez en face d’un locataire qui vous inspire peu de confiance, et avec qui les rapports se sont quelque peu dégradés, apportez une caméra vidéo avec vous. Filmez la situation avant la réparation et après la réparation, puis essayez d’obtenir une déclaration enregistrée du locataire disant qu’il a vu la réparation et qu’il en est satisfait.
Étape 4 : Suivi avec le locataire
Même si vous vous avez une vidéo du locataire affirmant que tout allait bien, rappelez une semaine ou deux plus tard et assurez-vous que tout fonctionne toujours.
C’est le genre de contact qui incitera un locataire estimé à rester au moment du renouvellement, car cela montre que vous êtes réellement intéressé par l’idée de rendre la propriété vivable et pas seulement à calmer leurs plaintes. C’est important.
Nous vous déconseillons également de traiter les réclamations si vous passez une mauvaise journée ! Rien de bon n’en sortira si vous êtes de méchante humeur. N’ignorez pas la plainte ; dites simplement au locataire que vous devrez revenir vers lui plus tard, puis faites-le dès que vous serez de meilleure humeur, au bout de quelques jours.
Un autre point important – le traitement des plaintes nécessite un certain type de personnalité. Vous devez être empathique et réceptif, mais ferme si nécessaire. Si ce n’est pas vous, déléguez les plaintes des locataires à quelqu’un qui peut mieux les gérer.
Être propriétaire, c’est essentiellement demander aux gens de se plaindre auprès de vous – cela fait partie intégrante du travail. La façon dont vous traitez ces plaintes contribuera grandement à définir votre réussite en tant que propriétaire.